카지노서비스
※서비스의 특성
서비스란 무 형 적인 특성의 활동, 제공 자를 위한 활동으로서 동등한 상호 관계와 행위의 주체성을 강조하고, 자유와 평등, 개인 별 경험과 만족을 제공하는 것으로 제품과는 뚜렷한 구분이 되고 있다.
따라서 특성은 다음과 같이 정의될 수 있다.
1. 무 형성(Intangibility)
서비스란 무 형 적인 것으로 형체가 있는 제품과 달리 구매하기 전에 보거나, 소리를 듣거나, 맛보거나, 냄새를 맡아볼 수 없다.
즉 객관적으로 누구에게 보이는 형태로 제시할 수 없으며, 물체처럼 만지거나 볼 수 없기에 평가에 있어서도 상당한 주관 성을 띠고 있다.
따라서 그 가치를 평가하는 데 있어서 규격 화 된 기준을 정하기가 쉽지 않다.
이러한 서비스의 불확실성을 보완하기 위해 고객은 제공 자와 거래할 때 서비스 증거인 물리적 단서를 원하게 된다.
서비스 관리자는 물리적 증거인 장소·사람·설비·의사소통·소재·상징·가격 등을 통해 제공하는 서비스의 질을 추측한다.
따라서 서비스는 실체가 아니고 수행이며, 소유할 수 있는 것이 아니라 경험을 통해서 감각적·심리적으로 느껴야 하는 무 형의 가치 재이다.
유 형성을 증가 시키고, 서비스 자체보다도 고객이 서비스로부터 얻을 수 있는 편익을 강조해야 한다.
예를 들어 보안 회사는 노동력을 팔고 있으나 안전을 강조해야 하고 항공사는 비행기 좌석을 판매하나 휴가 여행의 안락함이나 편리함을 광고해야 한다.
무 형의 서비스는 '종업원의 태도는 예의 바르며 도와주려는 의지가 있는가,' '대기실은 깨끗하고 편안한가,''각종 표시는 명확한가' 등에 대한 유형 적인 증거와 심상을 통해 평가된다.
2. 소멸성(Perishability)
제품은 판매가 되지 않으면 재고로 보관하여 차후에 판매가 가능하며, 판매가 되면 소유권이 이전 되지만, 서비스는 일시적으로 제공되는 편익으로서 추후 사용할 목적으로 보관 또는 저장할 수 없으며, 시간과 함께 자동 소멸되어 반복 사용이나 소유권 이전이 안 된다.
따라서 서비스 기업은 수요의 변화에 적극적으로 대처하지 못하기 때문에 계획 생산할 수 없고, 과잉 생산을 할 경우 손실이 발생되며, 과소 생산을 할 경우 이익 기회를 상실하게 된다.
판매되지 않은 호텔 객실이나 항공기 좌석, 극장 표 등은 저장하였다가 다시 팔 수 없는 것이다.
이와 같이 서비스는 사용하고 나면 그 자체가 소멸되어 반복 사용이 불가능하기에 서비스 수요의 충족을 위해서는 충분한 서비스 능력의 보유와 관리가 필요하다고 할 수 있다.
또한 소멸 성으로 인한 피해를 최소화하기 위해서는 정확한 수요의 예측과 이에 대비한 생산량 조절이 필요하면, 서비스 기업은 예약 시스템이 보다 중요하다.
3. 비 분리 성(Inseparability)
제품을 미리 만들어 놓고 고객에게 제공하는 경우, 생산·유통·소비에는 시차가 있게 마련이나, 서비스는 생산과 소비가 같은 장소에서 동시에 이루어진다.
서비스는 서비스가 전달되는 과정 동안 생산·소비되므로 고객이 참여한 거래 현장에서만 구입이 가능하다.
때문에 보관이나 저장이 불가능하며, 장소적·시간적인 제약도 많이 받게 된다.
미리 제조 된 자동차를 구입한 고객은 시험 운전 후 만족 또는 불 만족을 느끼게 된다.
그러나 미용이나 이발과 같은 서비스는 미리 만들어 놓을 수 없다.
고객이 미용실이나 이발소를 방문해야 비로소 서비스를 받을 수 있어 생산과 전달 그리고 소비가 동시에 발생하게 된다.
서비스는 제공자, 서비스 공간 및 시설, 사용자가 함께 참여하여야만 발생하며, 제공 당시의 분위기도 중요하다.
이처럼 서비스 제공자와 사용자가 직접 접촉하여 발생하는 것이기에 '동동생산'(coproduction)이라고 한다.
레스토랑에서 음식을 주문하고 식사할 때 까지의 행위에 고객과 종업원은 직·간접적으로 상호 참여하게 된다.
그러므로 서비스의 생산 및 소비 과정에서 고객의 참여 문제를 인식해야 하며, 서비스 마케팅에서 인적 요소의 질적 수준을 고려한 서비스 종사자의 선발과 교육 훈련 및 고객 관리가 중요한 요소가 된다.
4. 다양성 및 이질성(Variablility, Heterogeneity)
생산의 투입 요소가 달라지지 않는 한 동질성을 유지할 수 있으나 서비스는 제공하는 사람이나 고객, 서비스 시간, 장소, 즉 누가, 언제, 어디서, 어떻게 제공하는 가에 따라 내용과 질에 차이가 나타나게 된다.
소비자의 욕구·기호·성격· 관습 등이 제각기 다르기 때문에 개인이 가진 기대감은 다르게 형성되며, 그에 따른 서비스 평가도 다르게 나타난다.
또한 서비스 종사원 역시 개개인의 성격·기분·친절성·기술수준 등이 다르기 때문에 누가 제공 하느 냐에 따라 서비스는 다르게 나타나므로 표준화 하기가 어렵다.
서비스는 제공 받는 고객의 욕구가 서로 다르기 때문에 획일적인 표준화는 쉽지 않다.
똑같은 서비스 전달 과정에서도 고객마다 제공되는 서비스는 서로 다른 형태로 제공되게 마련이며, 고객의 입장에서도 같은 서비스에 대한 느낌을 모두 다르게 받아들이게 된다.
이를 바로 고객의 눈높이 서비스, 즉 고객의 개별 화(customization) 기회로 만들어 다양한 고객의 욕구에 부응하도록 해야 할 것이다.
※서비스 생산
※생산의 일반적 의미
생산이란 주로 제조업의 행동 원리에 관심이 많은 경영학의 생산 관리 분야에서 빈번히 사용되는 용어로서 일반적으로 투입 요소 또는 생산 요소를 바라는 바의, 즉 경제적 가치가 부가 된 산출로 변환 시키는 활동이라 정의되고 있다.
즉 생산이란 기업이 이용 가능한 자원, 즉 인간·원자재·기계설비·에너지·정보 등의 생산 요소를 활용하여 하나의 완성된 제품으로 변환 시키는 활동인 것이다.
기업의 생산 활동을 보다 세밀히 분석하면 투입과 생산 공정 및 산출의 세 단계로 구성되어 있다.
먼저 투입 단계란 기업이 최종 제품 생산을 위하여 필요한 다양한 생산 요소들을 투입하는 단계를 의미한다.
여기서 생산 요소를 생산 대상이며 주 변환 대상이라고 할 수 있는 원자재, 그리고 생산에 필요한 생산 수단이라고 할 수 있는 기계설비·노동력·에너지·정보·기술 등을 의미한다.
예를 들어 자동차 기업의 경우 투입 단계에서 수많은 부품 및 원자재를 비롯하여 각종 로봇을 포함한 다양한 기계 설비, 다양한 기능 인력, 에너지, 정보, 기술 등을 투입한다.
두 번째 단계인 생산 공정이란 기업이 투입된 생산 요소들을 효과적으로 활용하여 원자재를 제품으로 변환 시키는 과정, 즉 변환 과정을 의미한다.
자동차 기업은 생산 고정을 통하여 수많은 부품 및 원자재들을 가지고 생산요원·기계설비·에너지·기술·정보 등을 활용하여 자동차로 변환 시킨다.
일반적으로 기업에서는 이러한 변환 활동을 지칭하여 가공과 조립 또는 제조라는 용어를 더 많이 쓴다.
또한 기업에서는 이러한 변환 단계를 의미하는 생산 공정에 생산라인이란 표현을 쓰기도 한다.
마지막 단계인 산출이란 생산 공정이 종결되어 생산 활동의 결과인 제품이 최종적으로 생산되는 것을 의미한다.
자동차 기업에서 최종적으로 완성 차를 만들어 내는 것이다.
산출 단계의 제품에는 투입 단계의 원재 료가 갖고 있는 효용·기능·가치와는 다른 효용·기능·가치가 부가 되어 있다.
최종 생산된 제품은 일정한 유통 경로를 경유하여 최종적으로 소비자에게 전달된다.
※서비스 생산
서비스 생산은 앞서 언급된 제품 생산과 개념적으로 동일하다.
따라서 서비스 생산도 제품 생산과 같이 투입과 생산 공정 및 산출의 세 단계로 구성되어 있다.
하지만 그 내용은 다음과 같이 여러 측면에서 매우 다르다고 할 수 있다.
1. 투입
제조업의 투입과 서비스 기업의 투입을 구분할 수 있는 가장 큰 특징은 앞서 언급된 바와 같이 생산 요소를 구성하는 생산 대상이 다르다는 점이다.
제조업의 경우 생산 대상이 원자재인 반면에, 서비스 기업의 경우는 생산 대상 또는 주 변환 대상이 다음과 같이 사람·제품·정보의 세 가지로 분류된다.
1) 사람
먼저 서비스 생산에서 중요한 생산 대상이 되는 것은 사람이다.
여기서 사람이란 바로 고객을 의미한다.
투입 단계에서 고객이란 제조업에서 원 재료와 같이 서비스 기업의 주 변환 대상이 되는 것이다.
투입 단계에 존재하는 고객들은 서비스 구매를 통하여 변화되고 싶어하는 욕구를 지니고 있다.
예를 들어 고객들은 자기 자신이 이동하기를 원하거나 즐거운 시간을 보내기를 원하거나, 편히 쉬고 잠자기를 원하거나, 지적 욕구를 충족시키기를 원하거나, 타인에게 매력적으로 보이기를 원하거나, 건강해지기를 원한다.
이러한 다양한 욕구를 가진 고객들은 자신의 욕구를 충분히 만족 시킬 것으로 판단되는 특정 서비스 기업을 선택한다.
예를 들어 서울에서 미국 뉴욕으로 이동하고 싶은 소비자들은 대한 항공이나 아시아나 항공과 같은 항공 회사를 찾아가며, 즐거운 시간을 보내기를 원하는 소비자들은 극장·공연장·주제공원 등과 같은 다양한 서비스 기업을 선택한다.
또한 배고픈 소비자들은 식당을, 편히 쉬고 잠자기를 원하는 소비자들은 호텔을, 지적인 욕구를 충족시키고 싶은 소비자들은 다양한 교육기관을, 매력적으로 보이기를 원하는 소비자들은 이발소 또는 미장 원을, 건강해지고 싶은 소비자들은 병원을 선택하여 자신의 욕구를 충족시키려 한다.
서비스 기업의 입장에서 바라본 고객들은 제조업의 원 재료 와 마찬가지로 고객이 원하는 방향으로 변환 시켜야 할 하나의 생산 대상 또는 변환 대상인 것이다.
2) 제품
투입 단계에서 제품이란 제조업에서 생산된 다양한 제품들이 서비스 기업의 생산 대상, 다시 말해서 주 변환 대상이 되는 경우를 의미한다.
이를 제조 없이 제품 생산과 비슷한 개념으로 혼동해서는 안 된다.
제조업의 생산은 원자재를 생산 대상으로 하여 생산 공정을 거쳐 최종적으로 부가가치가 향상된 제품을 산출하는 것인 반면에, 서비스 생산의 투입 단계에 있는 제품은 기존에 생산된 제품에 추가적으로 다양한 가치 또는 효용을 부가 하기 위한 것이다.
기존의 제품에 다양한 가치 또는 효용을 부가 한다는 의미는 나중에 구체적으로 언급되지만 제품의 이동·보관, 성능의 향상, 수리, 세탁 등과 아주 밀접한 관련이 있다.
3) 정보
투입 단계에서 정보란 바로 정보가 제조업 에서 의 원 재료 와 같이 변환 대상이 되는 것을 의미한다.
여기서 정보는 소비자들의 욕구에 부응할 수 있도록 적절히 처리된 정보가 아니라 가공되지 않은 정보를 말한다.
정보의 홍수 시대에 살고 있는 우리들은 도처에 수많은 정보들에 둘러싸여 있다.
그러나 이러한 정보들은 가공되지 않은 정보로서 효용 가치가 높다고 볼 수 없다.
2. 생산 공정
서비스 생산에서 사람·제품·정보와 같은 생산 대상이 일단 투입되면 서비스 기업들은 일정한 생산 공정을 갖추고 이에 대한 변환 활동을 수행한다.
서비스 기업의 생산 공정은 제조업과 달리 생산 대상을 기준으로 하여 다음과 같이 사람가공·제품가공·정보 가공으로 분류되고 있다.
1) 사람 가공
사람 가공이란 고객을 변환 시키는 생산 공정을 의미한다.
서비스 기업은 투입 단계의 고객을 대상으로 일정한 생산 공정에서 노동력·기계설비·에너지·정보 등과 같은 생산 요소를 활용하여 소비자를 투입 단계의 상태와는 다른 상태로 변환 시키는 것이다.
데이트를 앞두고 매력적으로 보이고 싶은 여성 고객은 미용 서비스를 구매하기 위하여 특정 미용실을 방문한다.
미용실에 근무하는 미용사 또는 헤어 스타일리스트 라는 직함을 지닌 서비스 생산자는 다양한 시설·도구·에너지 등을 갖춘 사람 가공 생산 공정을 활용하여 해당 고객의 외모를 매력적인 모습으로 변환 시킨다.
의사나 간호사의 직함을 가진 서비스 생산자들은 아픈 고객, 즉 환자 대상으로 다양한 생산 수단을 활용하여 환자의 병을 치유한다.
병원·호텔·식당·여객운송·연예 등 다수의 서비스 기업들이 고객을 대상으로 한 생산 공정을 소유하고 있다.
2) 제품 가공
제품을 생산 대상으로 한 생산 공정을 지칭하는 제품 가공이란 앞서 언급한 바와 같이 제조업에서 생산된 제품에 추가적 가치 또는 효용을 부가 하여 기존의 제품을 다른 상태로 변환 시키는 과정을 의미한다.
유통 관련 서비스 기업들은 제조업에서 생산된 제품을 소비자가 쉽게 구매할 수 있는 장소로 운반하는, 이른바 유통 관련 생산 공정을 가지고 기존의 생산된 제품에 추가적 가치를 창출하고 있다.
또한 수리와 관련된 다양한 서비스 기업들은 제 기능을 발휘하지 못하는 고장 난 제품을 제대로 작동되는 제품으로 변환 시킬 수 있는 수리 관련 생산 공정을 보유하고 있다
또한 세탁·청소·세차 등과 관련된 서비스 기업들은 빈번한 사용 또는 시간의 흐름으로 인하여 더러워지거나 훼손된 제품을 복원할 수 있는 생산 공정을 보유하고 더러워진 집 또는 사무실·자동차·의류 등을 깨끗한 상태로 변환 시킨다.
3) 정보 가공
정보 가공이란 생산 공정은 가공되지 않는 정보를 고객의 다양한 욕구에 맞도록 가공하는 과정을 말한다.
일반적으로 사람들은 정보 가공을 진보 된 정보 기술을 활용한 정보 처리 과정을 연상한다.
물론 이것도 정보 가공의 중요한 예이다.
그러나 인간 두뇌에 의한 정보처리도 정보 가공에 포함된다.
대표적인 예가 회계사·변호사·경영컨설턴트이다.
예를 들어 변호사는 억울한 사건으로 법정 소송이 필요해서 자신을 방문한 소송 의뢰인, 즉 고객을 위하여 법규 및 유사 소송 판례 등과 같은 가공되지 않는 정보를 처리하여 소송 의뢰인이 소송에 이길 수 있는 유용한 정보로 변환 시킨다.
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